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2011/03/09 / vpourchet

VMWare Go : Le Help Desk

Le HelpDesk est disponible via le menu « Applications » de la page web.

Le HelpDesk permet de créer des tickets de supports, nous allons voir le processus de création d’un tiquet de bout en bout.

Cliquer sur « Get Started ».

Nous avons donc :

  • Un titre.
  • Un auteur.
  • Un destinataire.
  • Une priorité.
  • Une catégorie.
  • Une date.
  • Un statut.
  • Deux checkbox pour prévenir l’auteur et le destinataire.
  • La possibilité d’ajouter une description.

Puis cliquons sur « Add ticket ».

Voici le mail reçu par l’auteur du ticket.

Celui reçu par le destinataire.

L’affichage des tickets en cours se fait via le bandeau inférieur de la page web.

L’affichage est présenté sous forme d’un tableau.

Le premier bandeau permet d’afficher les tickets : En attente, Nouveaux, En cours, tous.

Il est possible de filtrer les tickets via les champs textes supérieurs aux colonnes.

Le destinataire du ticket peut éditer le ticket.

Il est possible d’éditer les champs notamment la priorité et d’ajouter des commentaires. Le ticket est considéré comme résolu lorsque le flag « Closed » est apposé au statut.

Comme à chacun des changements apportés au ticket par le destinataire, l’auteur en est averti par mail.

Le ticket disparait alors de l’affichage principal.

Il faut alors basculer vers l’affichage historique des tickets via le bandeau inférieur de la page web.

La partie « Ticket Breakdown » permet d’afficher sous forme graphique l’historique des tickets.

Il est notamment possible d’afficher les indicateurs de performances selon les différents destinataires des tickets.

Voici les quelques histogrammes disponibles.

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