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2010/06/04 / vpourchet

Description des menus de GLPI : Le menu ASSISTANCE

Le menu assistance

 



Le menu assistance permet la gestion des incidents. Différents sous menus sont présent, le menu suivi permet le suivi des incidents (tickets), le menu HelpDesk permet l’ouverture d’un nouveau ticket, le menu planning permet quand à lui de consulter votre planning et enfin le menu statistiques détaille les statistiques concernant les tickets.

Le menu suivi


Le module suivi permet d’afficher les tickets selon différents critères (statut, priorité, catégorie, source de la demande, matériel concerné, demandeur, groupe de demandeur, personne auquel est attribué l’incident, groupe, fournisseur, …).


Un mode avancé vous permet d’affiner encore plus votre recherche grâce à l’ajout de critères temporels. Voici l’écran de recherche normal des tickets (ci-dessus).
Et voici maintenant l’écran de recherche avancé.


Les tickets sont ajoutés via le menu Helpdesk.

Le menu helpdesk


Voici l’écran de création d’un ticket.


Différentes icônes permettent de connaitre l’état d’un ticket dan l’affichage du suivi:



Pour modifier un ticket, il suffira de cliquer sur son titre dans l’écran de suivi.

Il est possible d’éditer le ticket, de l’attribuer à un technicien, d’ajouter un nouveau suivi ou de l’imprimer. Il est également possible d’associer un document au ticket, ou de modifier les informations de facturation. L’onglet Ajouter un nouveau suivi permet d’ajouter des informations sur le ticket, les informations sont ensuite listées sous le ticket.


    Ce suivi peut être planifié et apparaîtra dans l’onglet planning. Il est également possible de changer le statut du ticket pour le passer en résolu par exemple.

Le menu planning


Le planning va permettre de gérer le suivi des tickets pour lesquels une planification à été effectuée. Vous pourrez également ajouter des suivis personnels (rendez vous, etc … via la partie Notes dont nous parlerons plus loin. Les réservations matérielles sont également affichables sur le planning.

 



Le menu statistiques

 


Les statistiques sous GLPI affichent différents graphiques et/ou tableaux de statistiques (globales, par tickets selon l’auteur, le groupe, la catégorie, la priorité … par intitulés, ou par matériel. Pour chacun des éléments vous avez les informations suivantes :


 

 

Nombre total de tickets (Nombre total de tickets créés dans GLPI)
Nombre de tickets résolus ou fermés (Nombre total de tickets fermés sur le total de tickets créés)
Délai moyen de résolution de panne ou de traitement du ticket (Durée moyenne entre l’ouverture et la fermeture d’un ticket sur tous les tickets fermés)
Délai maximal de résolution de panne (Durée maximal entre l’ouverture et la fermeture d’un ticket dans les tickets fermés)
Durée réelle moyenne du ticket ou de traitement du ticket (Durée moyenne des interventions programmés par les personnes qui prennent en charge les tickets. Intervention programmés signifie le temps alloué par un technicien dans (ajouté un suivi) quand il prend en charge le ticket)
Durée maximale de résolution réelle de panne
Délai minimum de prise en compte du ticket (Durée minimum entre l’ouverture du ticket et le premier suivi)
Délai moyen de prise en compte du ticket (Durée entre l’ouverture du ticket et le premier suivi)

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